工作服-解難題促和諧
“現在這醫院服務態度好多了，而且管理也人性化，一件小事都為患者考慮，真是暖心窩啊。”家住清溪路社區的秦大爺是華鎣市人民醫院的“老病號”， 1月30日，老秦感覺身體有些不舒服，一大早就到了醫院。轉了一圈下來，他發現，醫院的好多地方都發生了變化：醫護人員的服務態度更好了，掛號、取藥等程式簡化了，就醫的安全感增強了……
這一切，源于華鎣市深入學習實踐科學發展觀，堅持以人為本，把病人的利益放在第一位。
一本冊子：解開患者的“心鎖”
“用柔和的目光注視對方，面帶微笑，並用點頭表示理解患者”；
“儀容修飾得體。襯衣不露在工作服外，不卷庫挽袖，裙邊不超過班服”；
……
在醫院職工人手一本的《華鎣市人民醫院行政管理辦法》上，大到醫療事故追究制度、醫患溝通管理辦法，小到勞動紀律、服務禮儀，甚至連服務用語、穿著打扮，這本整整50頁的冊子上都記錄的清清楚楚。
“考核必須逗硬，考評規則必須要細，執行必須要嚴格。只有這樣，才能改變一些不好的作風，樹立良好的形象。”副院長王峰講到了發生在自己身上的一件事情。考核辦法出臺後不久，由於臨時有事，王峰上班時遲到了幾分鐘。沒想到，當天下午他就收到了罰單。“我們就是需要這種敢於亮劍、敢於較真的人，在制度面前人人平等。”隨後，王峰拿出冊子，筆者看到，僅服務管理一項，冊子上面就清楚地記載了8種違規行為及處理辦法。
“這種考核一般每月一次，除了由醫院組織專人考核外，最重要的是由患者及其家屬對每一位醫護人員和科室打分。得分的結果是與年度考核、經濟利益直接掛鉤，誰也不例外。”內一科醫生張秋說，將醫護人員置於群眾的監督下，由患者考評醫護人員，直接推動了醫院工作的效率和服務熱情。
“有了這本冊子，就等於讓我們擁有了最好的指南針。”前來看病的老李認為，單是這本整整50頁的冊子，就已經彰顯出醫院整改的決心。比如冊子中提到的優化服務流程，以前是家屬排隊取藥，浪費許多時間。現在，則由住院部從電腦中下處方，再由科室統一到藥房結算，再也不需要家屬親自去取藥。“僅此一個細節，就化解了老百姓不少的怨氣。這個冊子，就是揭開患者心結的‘鎖’啊！”接過護士送來的藥，老李感歎到。
去年10月，醫院接到了一名重症患者。這名患者在懷孕7個月時，突然出現急劇哮喘、腹脹、腹痛等症狀，隨即被家人送往當地醫院，當時檢查為疑似胰腺炎，可能有生命危險。後來患者家屬將病人轉院到重慶西南醫院，確診為重症胰腺炎，併發糖尿病、妊娠期脂肪肝等疾病，醫院直接下達了病危通知書。幾天後，患者被幾乎絕望的家人轉回了華鎣市人民醫院進行治療。醫院經過會診後確定了搶救方案，採取了禁食、胃腸減壓、服用止酸劑、靜脈補充水電解質及抗感染對症治療等多項搶救治療措施。最終，患者不僅轉危為安，還順利產下了一名嬰兒。
在解決群眾反映的就醫缺乏安全感中，華鎣市人民醫院建立了完善的制度，切實保障群眾的利益。其中包括臨床重大事項報告制度，醫療缺陷、差錯、事故責任追究制度等。這些制度中明確規定：凡發生醫療缺陷、差錯、事故或者可能出現上述問題的時間，當事人必須立即向負責人報告，負責人隨即向醫務科或護理部報告，一旦發生，院裡便於立即採取措施，組織搶救。如果相關人員未能履職，將受到嚴厲的處罰，造成重大醫療事故的還可能承擔刑事責任。
“患者來到醫院就醫，本身就寄託了他們所有的希望。作為醫院，我們希望每一位醫護人員能盡最大努力説明他們。”注視著來來往往的人群，副醫院長廖興平堅定的說道。
一套制度：“白衣天使”愛灑人間
“志琴，你成服務明星了！”由於優質的服務，內一科被醫院和患者推為本月服務明星，姜志琴和其他三位同事榜上有名。按照醫院的慣例，四位服務明星的照片被放大，貼在了醫院大廳最醒目的位置，成為患者目光“點擊率”頗高的名人。
“對於患者來講，醫護人員良好的服務態度僅僅是最基本的要求。最重要的是，醫院必須為病人提供最優質的技術服務。”華鎣市人民醫院針對群眾就醫缺乏安全感的問題，把提高醫護人員的技術水準作為終極目的來抓，力爭真正解決患者的根本問題。
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