工作服-解難題促和諧

 

“現在這醫院服務態度好多了,而且管理也人性化,一件小事都為患者考慮,真是暖心窩啊。”家住清溪路社區的秦大爺是華鎣市人民醫院的“老病號”, 1月30日,老秦感覺身體有些不舒服,一大早就到了醫院。轉了一圈下來,他發現,醫院的好多地方都發生了變化:醫護人員的服務態度更好了,掛號、取藥等程式簡化了,就醫的安全感增強了……

這一切,源于華鎣市深入學習實踐科學發展觀,堅持以人為本,把病人的利益放在第一位。

一本冊子:解開患者的“心鎖”

“用柔和的目光注視對方,面帶微笑,並用點頭表示理解患者”;

“儀容修飾得體。襯衣不露在工作服外,不卷庫挽袖,裙邊不超過班服”;

……

在醫院職工人手一本的《華鎣市人民醫院行政管理辦法》上,大到醫療事故追究制度、醫患溝通管理辦法,小到勞動紀律、服務禮儀,甚至連服務用語、穿著打扮,這本整整50頁的冊子上都記錄的清清楚楚。

“考核必須逗硬,考評規則必須要細,執行必須要嚴格。只有這樣,才能改變一些不好的作風,樹立良好的形象。”副院長王峰講到了發生在自己身上的一件事情。考核辦法出臺後不久,由於臨時有事,王峰上班時遲到了幾分鐘。沒想到,當天下午他就收到了罰單。“我們就是需要這種敢於亮劍、敢於較真的人,在制度面前人人平等。”隨後,王峰拿出冊子,筆者看到,僅服務管理一項,冊子上面就清楚地記載了8種違規行為及處理辦法。

“這種考核一般每月一次,除了由醫院組織專人考核外,最重要的是由患者及其家屬對每一位醫護人員和科室打分。得分的結果是與年度考核、經濟利益直接掛鉤,誰也不例外。”內一科醫生張秋說,將醫護人員置於群眾的監督下,由患者考評醫護人員,直接推動了醫院工作的效率和服務熱情。

“有了這本冊子,就等於讓我們擁有了最好的指南針。”前來看病的老李認為,單是這本整整50頁的冊子,就已經彰顯出醫院整改的決心。比如冊子中提到的優化服務流程,以前是家屬排隊取藥,浪費許多時間。現在,則由住院部從電腦中下處方,再由科室統一到藥房結算,再也不需要家屬親自去取藥。“僅此一個細節,就化解了老百姓不少的怨氣。這個冊子,就是揭開患者心結的‘鎖’啊!”接過護士送來的藥,老李感歎到。
去年10月,醫院接到了一名重症患者。這名患者在懷孕7個月時,突然出現急劇哮喘、腹脹、腹痛等症狀,隨即被家人送往當地醫院,當時檢查為疑似胰腺炎,可能有生命危險。後來患者家屬將病人轉院到重慶西南醫院,確診為重症胰腺炎,併發糖尿病、妊娠期脂肪肝等疾病,醫院直接下達了病危通知書。幾天後,患者被幾乎絕望的家人轉回了華鎣市人民醫院進行治療。醫院經過會診後確定了搶救方案,採取了禁食、胃腸減壓、服用止酸劑、靜脈補充水電解質及抗感染對症治療等多項搶救治療措施。最終,患者不僅轉危為安,還順利產下了一名嬰兒。

在解決群眾反映的就醫缺乏安全感中,華鎣市人民醫院建立了完善的制度,切實保障群眾的利益。其中包括臨床重大事項報告制度,醫療缺陷、差錯、事故責任追究制度等。這些制度中明確規定:凡發生醫療缺陷、差錯、事故或者可能出現上述問題的時間,當事人必須立即向負責人報告,負責人隨即向醫務科或護理部報告,一旦發生,院裡便於立即採取措施,組織搶救。如果相關人員未能履職,將受到嚴厲的處罰,造成重大醫療事故的還可能承擔刑事責任。

“患者來到醫院就醫,本身就寄託了他們所有的希望。作為醫院,我們希望每一位醫護人員能盡最大努力説明他們。”注視著來來往往的人群,副醫院長廖興平堅定的說道。

一套制度:“白衣天使”愛灑人間

“志琴,你成服務明星了!”由於優質的服務,內一科被醫院和患者推為本月服務明星,姜志琴和其他三位同事榜上有名。按照醫院的慣例,四位服務明星的照片被放大,貼在了醫院大廳最醒目的位置,成為患者目光“點擊率”頗高的名人。

“對於患者來講,醫護人員良好的服務態度僅僅是最基本的要求。最重要的是,醫院必須為病人提供最優質的技術服務。”華鎣市人民醫院針對群眾就醫缺乏安全感的問題,把提高醫護人員的技術水準作為終極目的來抓,力爭真正解決患者的根本問題。

 

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